CqQRcNeHAv

Кто Виноват, И Что Делать

Кто Виноват, И Что Делать

Кто Виноват, И Что ДелатьMarch 1, 2012

В последнее время к нам компанию участились звонки с вопросом, как выбрать консультанта, где можно увидеть его рейтинг.

Если совершить небольшой экскурс в историю прихода консалтингового вида деятельности на бывшее постсоветское пространство, то можно определить такие этапы.

Ñ Энтузиасты и наши энергичные люди просто «затаскивали» специалистов этой сферы из других стран, те читали лекции, делали презентации, но их никто не понимал.

Ñ Энтузиасты и наши энергичные люди решили сами стать консультантами, так как уже что-то начали в этом понимать, тем более начался экономический коллапс, и надо было определяться с новой работой.

Ñ Требования времени по наличию сертификата соответствия требованиям международных стандартов, шагнули к нашему свежему бизнесу, и появилась сфера деятельности – консалтинг (консультация) для внедрения международного стандарта ISO 9001 (на тот момент).

Ñ Вид консалтингового бизнеса сформировался, и в него активно двинулись «шестипроцедурники» (ну, помните – шесть обязательных процедур есть – сертификат обеспечен).

Ñ Экономический спад очень жестко «причесал» консалтинг, но не в лучшую сторону – резко упала стоимость консалтинговых услуг, при этом качество упало еще ниже.

Ñ У компаний, имеющих систему менеджмента качества более пяти лет, возник законный вопрос: — «а где тот эффект от внедрения стандартов ISO, который исторически получили другие страны за два десятка лет?».

Ñ Время переосмысления затрат на консалтинг и сертификацию, резкая поляризация вопроса, что эффективнее, красивый сертификат или динамичная система менеджмента.

На сегодняшний момент, этот последний этап требует большой и достоверной пропаганды нашего огромного потенциала качественного менеджмента. Здесь можно обратиться ко всем средствам массовой информации, по началу, целой компании по разъяснению, эффекта от применения стандартов ISO, роли консалтинговых компаний, статуса консультантов, достоверности определения соответствия со стороны органов по сертификации. И именно на этом последнем этапе должна родиться четкая система ранжированной комплексной оценки работы консультанта, как самого первого лица, встречающимся с лицом менеджмента организации.

Для начала подчеркнём, что как такового рейтинга консультантов пока не существует. Те аналитические и исследовательские агентства, которые пытаются себя позиционировать, как «рейтинговые», просто не знают методик оценки работы консалтинга, потому что, не знают требований международных стандартов ИСО, и не могут определиться, а какова здесь роль консультанта. И так, консультанты менеджмента, кто они? Сначала определение.

Консультант — квалифицированный специалист в определенной области человеческой деятельности, дающий советы другим специалистам, нуждающимся в них. [1]

Консалтинговая деятельность сложна по своей природе – продается знание, решение, которое не гарантированно ни по качеству, ни по объему работ, затрат, ни по применимости (реализуемости, из-за необходимости очень больших и системных усилий со стороны клиента).[2]

Рейтинг консультанта это итог его работы, завершение процесса консалтинга, т.е. удовлетворенность потребителя. Здесь нам поможет раздел 8.2.1 «Удовлетворенность потребителей» стандарта ISO 9001: «Мониторинг представлений потребителя может включать получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам, отчеты распространителей».[3] Вот это самая объективная оценка. Механизм здесь достаточно прост. Используем рекомендации ISO 19011, проведем внешний аудит второй стороны с целью получения объективных свидетельств соответствия СМК требованиям стандартов (причем любых), но самое главное работоспособности и улучшений в системе менеджмента, которую настроил консультант. Главное не количество отработанных клиентов в единицу времени или годовой доход консалтинговой компании, а эффект удовлетворенности потребителя, причем объективный, а не субъективный.

Что есть субъективность – клиент уже счастлив имея сертификат, он не хочет озвучивать реальность, не понимает, что должен получить на самом деле, скрывает формализм системы, выполняет убедительную просьбу консультанта говорить только о хорошем, не исключена мелкая коррупция даже в частном бизнесе и другие факторы.

Что есть объективность – независимый и достоверный способ получения информации о качественности работы консультанта, анкетирование, опрос потребителя и его окружения, востребованность продукта, общественное мнение.

Прирост организаций, получивших сертификат соответствия требованиям стандартов ИСО в Казахстане, не более 1000 единиц в год. Поэтому поддерживать систему рейтинга не составит труда.

Объективная оценка может проводиться, только после года работы предприятия в системе качественного менеджмента. И конечно, рейтинг должен стать общедоступным и абсолютно бесплатным.

Именно тогда мы можем избежать сценария, в котором главная задача специалистов «шестипроцедурников», прийти с умным видом в организацию — быстро и бурно создать комплект шаблонных документов, и одеть этот фиговый лист на кривую систему управления (термин менеджмент здесь не подходит). Всё готово! Сертификационный аудит смотрит на эти документы и дает заключение – менеджмент в отличном состоянии. Нет даже, попытки разобраться в деятельности компании, определить процессы, сделать диагностику (от слова диагноз) и дать консультацию, что можно изменить к лучшему, как это сделать и главное – обосновать клиенту – зачем это делать. Последние три шага всегда приводят к конфликту интересов в организации клиента. И вот тут рисуется портрет консультанта. Практический жизненный опыт, знания по менеджменту, солидный возраст, владение ораторским искусством, стрессоустойчивость, харизма и другие составляющие гармонии человека с гордостью представленного как консультант. Так, что уважаемые господа, и особенно юные дамы, прежде чем в типографии заказывать визитку, посмотрите на свою голограмму и сравните её с рентгеновским снимком профессии консультант – всё совпадает, все органы в нужном месте?

Я всегда в качестве доброго совета, нашим потенциальным клиентам, говорю: «не надо выбирать консалтинговую компанию, выбирайте для себя консультанта»! Те критерии, которыми обладает консалтинговая компания, как то, много лет на рынке, большой финансовый доход, наличие сертификата ИСО, секретарша с длинными ногами и офис в престижном районе, не показатель. Требуйте резюме консультанта, его послужной список, рекомендации, и главное побеседуйте с ним, да еще на встречу пригласите знающих своих партнеров.

С высоких трибун звучит устоявшееся мнение, если система менеджмента формальна, не соответствует требованиям стандарта, но при этом консультант и аудитор поработали и организация имеет сертификат, то виноват – конечно, первый руководитель организации клиента. Аналогия здесь простая. Читатель, ответь на вопросы: кто виноват, когда после ремонта вашей квартиры, внезапно рухнула стена – «мастер» строитель или хозяин, решивший повесить картину, кто виноват, когда первоклассник плохо учится – «мудрый» учитель или маленький человечек, впервые переступивший порог школы, кто виноват, когда больной от мелкого пореза пальца, умирает на руках «опытного» врача от гангрены обеих ног?

То, что у нас очень низкая эффективность полезности качественного менеджмента, в большей степени вина непрофессионализма консультантов, порой граничащего с шарлатанством. Это не может быть просто профессией просто для зарабатывания денег, здесь больше подходит слово любительство, нужно так духовно и осознанно любить своё дело, чтобы всегда достигать поставленной цели – удовлетворенности общества растущим благосостоянием, от качества деятельности человека разумного.

Сделаем итоговые выводы, что же делать.

  1. Если консалтинговой компании более трех лет или у нее «большой» опыт работы, то смело её НЕ выбирайте.
  2. Если в резюме консультанта нет практического опыта работы успешным топ-менеджером, руководителем (только не на госслужбе!) или владельцем бизнеса, то он вам НЕ помощник.
  3. Попросите послужной лист консультанта, отыщите контакты его клиентов (обязательно сделайте это сами!), позвоните, спросите представителя руководства по качеству или лицо ему аналогичное и поинтересуйтесь, как динамичен менеджмент, что изменилось в компании после работы консультанта, и в какую сторону.
  4. Получите информацию об эффективности работы консультанта, по рейтингу его бывших клиентов в сфере бизнеса, обязательно присовокупив общественное мнение.

Нас долго учили, как надо жить, но не учили, как управлять своей жизнью. Давайте попробуем.

А.В. Бандуро

Список литературы

  1. Свободный словарь терминов, понятий и определений по экономике, финансам и бизнесу. http://termin.bposd.ru/
  2. Центр бизнес информации, социологических и маркетинговых исследований. www.bisam.kz
  3. СТ РК ИСО 9001-2009
Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Thanx: МГУДТ